Kundenbindung durch Servicemanagement: Kritische Analyse anhand ausgewählter Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, Bocholt, Recklinghausen, Veranstaltung: Kundenmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einerhohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung,zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit denMarkterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung vonbestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen aufdie Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend.Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaximebetrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindungdurch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet dieGrundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiterenwerden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagementvorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werdenGestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art derLeistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit derVorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, obdiese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitereFrage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daranwird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.