L'experience patient

Quels sont les besoins et les attentes des patients face aux soins proposes ?L'evaluation de la satisfaction des patients est insuffisante pour connaitre la maniere dont le patient a vecu une consultation medicale ou une hospitalisation. Il faut pouvoir mesurer l'ecart entre ce que l'etablissement de sante souhaite offrir a ses patients et ce que vivent les patients en realite ; et entre ce que le patient attendait du service et ce qu'il en a recu.Cet ouvrage propose une autre demarche basee sur l'experience patient qui resume ses impressions et ses perceptions tout au long de son parcours de soin. Cet ouvrage s'adresse a la fois aux professionnels de patients et aux usagers afin de mieux apprehender les attentes et les droits des usagers et l'offre de soins.Un ouvrage a destination du grand public qui aborde avec justesse les relations entre patients et professionnels de la sante.EXTRAITUn service met en relation un prestataire : celui qui rend le service et un client : celui qui le recoit, qui le consomme.Dans le mot service, il y a immediatement l'idee de rendre service, offrir de l'aide, etre utile... a quelqu'un. Un service est donc une action ou une prestation qui fournit des avantages a un ou plusieurs beneficiaires.Le prestataire a des competences ou des moyens que le client ne possede pas ou qu'il ne veut pas utiliser, ce qui l'amene a demander un service et a faire confiance au prestataire choisi. Par exemple : utiliser les services d'un avocat pour gagner un proces, savoir cuisiner mais decider d'aller au restaurant pour se detendre ou confier sa voiture au garagiste en cas de panne.La relation de service est donc basee sur des interactions entre personnes portant sur des aspects techniques (resolution de problemes comme la panne d'un appareil), intellectuels (conseils pour prendre une decision) et sociaux (ensemble des echanges avec le public).La relation entre un patient et un professionnel de sante s'inscrit dans la meme dynamique qu'une relation de service par sa dimension technique (resolution de probleme, acte de soin), relationnelle (ecoute, soutien...) et cognitive (diagnostic, information). A PROPOS DE L'AUTEURPatrice Leleu possede 25 ans d'experience dans le domaine bancaire ; il a ete conseiller puis expert financier et formateur consultant dans un grand groupe bancaire. Il assure la conception et l'exercice de sessions de formation dans les domaines suivants : financement de l'immobilier, conseil en immobilier, habilitation carte professionnelle assurance, droit bancaire, fiscalite, analyse patrimoniale. Il est egalement l'auteur d'ouvrages et d'articles dans le domaine de la gestion de patrimoine. Aujourd'hui il se consacre a la finance en independant.